お客様は神様ではありません。

「お客様は神様です」
40代以上の世代なら、この言葉の出所をご存じかもしれませんが、我が新潟県出身の歌手、三波春夫氏が発した有名なフレーズです。氏のオフィシャルサイトによると、1960年代から氏の代名詞となった印象です。特に70代以上の世代は、カラオケスナック等で氏の曲を歌う際に、イントロ部分で「お客様は神様です♪」と、片手を広げてモノマネをするご友人もいらっしゃったのではないかと。そんな微笑ましい時代から、半世紀以上経過し、今となってはサービス業に従事する人にとっては、モンスタークレーマーの代名詞と化しております。

もっとも、氏の生前から本人の意図しない意味合いで多様化されてはおりましたが、すでに鬼籍に入った氏を知らない世代も多く、特に同じ新潟県民としては、あのフレーズがモンスタークレーマーの代名詞へとすり替わってしまったことに、残念な思いがあります。氏の名誉を守るべく、新潟県民として反論を…と、そのような大それたものではありませんが、思うところを書いてみます。

もはや神レベルではない客

氏のフレーズがヒットした時代以降から四半世紀前頃までは、日本人の美徳を持った客は多かったように見えます。もちろん、クレーマーやトンデモ客がいないわけではありませんでしたが、客と店員の間には一定のモラルは存在していた印象です。しかし、今となっては、大声でわめき散らし、犬や猫以下とも思える輩が店内を闊歩しており、もはや神様と崇めている時代ではないのかと。

動物と人間との境界が無くなってしまった山麓の集落や畑と同様、スーパーマーケットの店員も身を守らなければなりません。しかし、集落のように有刺鉄線や柵を店内に張り巡らすわけにはいきません。モンスターを見つけた時点で完全に駆除しなければ、店員にもほかの客にも多大な負担がかかってしまいます。

安全カメラと称した防犯カメラで対抗

そもそも、防犯カメラは万引きや犯罪防止が主ではありますが、ある中核チェーン店店長の話を聞くと、クレーマー対策もあるとのお話でした。店内各所の防犯カメラの映像を、エントランスの上部やサービスカウンター、レジの天井部分に設置したモニターに分割表示させています。もちろん、店内で暴言を発すれば、証拠として残ってしまうことは一目瞭然のため、必然的にクレーマーを抑えられるとのこと。一定期間の録画機能はあるそうですが、仮に録画していなくても阻止力としては有効なのかもしれません。

「クレーマーの顔にボカシを入れて、いっそネットで公開したら？」
店長は苦笑いしていましたが、そのくらいやってもいいような気も。

会話を録音させていただきます

よく、迷惑電話の阻止で使われていますが、通話が始まる間に「この会話は録音させていただきます」とアナウンスが流れます。同様にクレーマーとの会話が始まる時点で、「この会話は録音させていただきます」と告げたうえで、録音を開始する店舗もあるそうです。少なくとも、単に時間つぶしのイチャモンクレーマーは、その時点で退散するそうで、クレーマーすべてを丸々抱え込むストレスは軽減できるとのこと。

気に入らないなら、もう来るな！的な

上記のほかにも、対処はさまざまありますが、同じ客の立場から言えば、ねじ伏せるくらいの強気の対応で構わないと考えます。もっとも、激高して刃傷沙汰になっても困りますので、物理的には難しいとしても、それくらいの気持ちで挑むべきかと。

仮に店員の頭の隅に「お客様は神様」という言葉が少しでも残っているのであれば、そんなものはさっさと捨ててしまうべきです。お客様より一歩下がってとか、お客様の立場に立つなど、そんな悠長な優等生ぶっている場合ではなく。対等な立場で向き合わないことが、さらに事態を悪化させているとしか見えないわけです。

もし、店舗のエントランスや店内に「お客様第一主義」のような掲示物があるならば、そんなものはさっさと取っ払って、県警のポスターか迷惑防止ポスターを掲示したほうがよほどマシかと。デザインにこだわらないようであれば、私が無料で制作してもいいくらいです。
あくまで「そのくらいの気持ちで」ということです。

店員は神様です。的な

店員はエッセンシャルワーカーとして、ライフラインには欠かせない存在。 店員が客と対等な立場で向き合うと同様、客も上から目線ではなく対等な立場で向き合うべきです。 従事した立場上、「店員を神様と思え！」とまでは言いませんが…。

スーパーマーケットがなかったら。店員がいなかったら。
生産者のところまで自分の足で出向いて、食糧調達しないといけないということを忘れないでいただきたいです。