一生行かないスーパー
その人の売り場は、その人の人生の縮図。
「二度と行きたくないスーパー」から、
「一度は行ってみたいスーパー」とするには、
あなたの変化が必要です。
数字だけ追いかけても、何も変わりません。
あなたのお店はどうでしょう。
店員が逆ギレ。
お客
「あの。昨日買った折り畳み傘、柄のところで引っかかって開かないんですよ」
アルバイト
「傘ッすか」→店員を呼びに立ち去る。
暫くして、社員らしき人がやって来る。
店員(社員)
「何かありましたか」
お客
「昨日買った折り畳み傘なんだけど、柄のところで引っかかって」
店員
「レシートありますか」
「確かにウチで買った傘ですね」
お客
「最初から引っ掛かって開かないんですよね。何もしてないんだけど」
何度も開いてみようとするが、なかなか開かない。
店員
「ダメですねこれ。どうします?返金します?商品交換にします?」
お客
「なんで開かないんですか?」
店員
「よくワカンナイッすけど、取りあえず開かないんで」
お客
「うーん。使う物だから交換にしますわ」
店員
「じゃあ、売り場で同じヤツ、選んできてください」
お客
「同じ柄を探したんだけど見つからない。同じ柄のはないですか」
店員
「コレと同じ柄ですか。柄は違ったって、同じ傘なんですけどねぇ」
「じゃあ、取り寄せになりますんで、電話番号と住所をこっちの紙に書いてください」
「一旦返金しますんで、レシートください」
お客
「え?一旦返金するの?」
店員
「ええ。後でトラブルになっても困りますんで、また買う時にお支払いください。当店のルールですので」
お客
「だって、****円以下の商品交換は、わざわざ返金しなくてもイイんでしょ?」
店員
「それは、家電製品フロアのみのルールです。雑貨フロアは該当しません」
お客
「それは解かったけど、全然そんな補足なかったんだけど」(実際どこにも書いてない)
店員
「とにかくルールですんで、従ってください」(キレた)
当店のルールに従わせたいなら、ちゃんと書いてほしい。
何度も聞かれて、嫌だという顔をするなら、大きく表示してよ。
こんな店に、二度も足を運んで交換に来るもんか。
チェッカーに説教される。
お客
「このサラダ油。タイムサービスの値段になってないんだけど」
チェッカー
「ああ。前のお客さんは手打ちで直したんですけどね。直すの忘れてました気付きましたね。
今混んでるんですよね。チョット待ってもらえますか」
今清算中の缶詰が、なかなかレジでスキャンが通らず機嫌が悪そう。
お客
「ああ。はあ」
取りあえず少しお客の波が落ちついて、やっと直してもらえるかと思いきや。
お客
「じゃあ、このレシート」
てっきり、返金してくれるものと思いきや。
チェッカー
「チョット待って!!今、5番レジで両替するんで!!用が終わったらワタシから呼びますから!」
両替が終わり、わたしの手からレシートを奪い取ると、電卓で計算。
チェッカー
「えーと。248円が198円ですから、税込で54円の返金ですね」
「で、今回はいいですけど、こう言う場合は、次回からインフォメーションで返金してもらえますか。 今の時間帯、混雑時は他のお客さまの迷惑にもなりますし、こういう小銭の場合は、時間もかかりますからね」
インフォメに誰もいなかったから、あなたに聞いたんですよ。
お魚調理は致しません。
◆ボード表示
「お魚調理致します。お申し付けください」
お客
「スミマセン。このイナダ良いわね。下ろしてもらえます」
店員
「何にされるんすか?」
お客
「お刺身も取ってもらおうかなと思ってるんだけど。あと…」
店員
「お刺身用でしたら、こちらにも置いてありますよ」
お客
「いや、別に刺身だけじゃないんだよね。今すぐ下ろしてくれるんでしょ?」
店員
「今すぐできないッすね。俺まだコレ下ろせないんすよ。チーフが休憩から帰って来たらできますよ」
お客
「どのくらい待てばいいのよ」
店員
「あと15分まってもらえれば、昼休み終わるんで」
できない時間帯があるなら、その時だけでもPOP取り外せばいいのに。
担当じゃないんでワカリマセン。
「ただ今、担当を連れてまいります。少々お待ち下さいませ｣
って言えばいいのに。
買わないと帰るに帰れない。
・フロアー御入場と共に、店員がピッタリとお客に貼りつく。
・お客が見ている商品を、いちいち説明して一人で喋りまくる。
・買わないと判ると、急に態度が冷たくなり愛想が悪くなる。
・別の商品を取り寄せてもらおうと思っても、手もとの商品を妙に薦める。
・プレゼント用に包装。後日「値段が貼ってあった」と、親類から言われた。これが他人だったら…。
接客のタイミングって難しいですね。
なぜだろう。
お客が嫌がるような、威圧的な売り込み、接客はしない。
説得して買わせるのではなく、納得して買っていただく。
「なぜ、お客は自分の売り場に来なくなってしまったんだろう」
「なぜ、お客は自分の売り場で買わなくなってしまったんだろう」
「なぜ、パートさんや社員が、自分の売り場で買い物しないのだろう」
「もし自分がお客で、果たして自分の売り場で買い物するだろうか」
売り場に立ってみて「なぜだろう」と自答してみましょう。
※本稿は過去記事をリライトしたものです。