スーパーの接客態度について考える

こんな点、あなたのお店で心当たりはありませんか。

アルバイト増加で接客マナーの低下。

「アルバイトが悪い」のではなく「アルバイトを教育できない側の問題」。

正社員と違い採用サイクルが短いので、早くレジに立たせたい。
しかし、接客マナーが良くないと、結果的に客離れをおこします。

・自分が言われて嫌なことは、お客に言わない。
・自分がされて嫌なことは、お客にしない。
・自分(皆が)がされて嬉しいことは、お客にして差しあげる。

いくら、綺麗な店舗、格安、品質、鮮度、サービスを徹底しても、接客が徹底していなければ、この店舗に明日はありません。

それだけスーパーにとって、接客は重要。

「日々お疲れで、お休みなのにご来店いただき、本当にありがとうございます」
「毎日、お仕事ご苦労様です。良い商品をご用意してお待ちしております」

お客が汗水流して働いたお金が、スーパーに支払われるのです。

接客五大用語を知らない。

「いらっしゃいませ」
「少々お待ちください」(かしこまりました)
「お待たせ致しました」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」

◆トンデモ接客五大用語
「わかりません」
「アッチですけど」
「ご自分でどうぞ」
「いりますか?」
「ありませんよ」

仕事でストレスが溜まるのも解かりますが、お客に八つ当たりをしてはいけません。

◆衣料品売り場で、商品の質問をしたときの返答。
「担当者が休みで、チョットわからないんですけど」
商品説明ができない。

◆売り場で、商品を探して場所を聞いたときの返答。
「すみません。アルミホイルってどこにありますか?」
「あ、その通路をまっすぐ行って、突き当たると8番通路になります。その右側の棚の真中の下にあります」
手間でもその売り場まで連れていってほしい。

◆欲しい商品が品切れしてるときの返答。
「あ、品切れですね」の一言。
いつ頃入荷するか教えてほしい。

「あ、先月定番カットになりました」の一言。
定番カットってヘアースタイルですか？
代わりの商品を紹介してほしい。

店長の左うちわ、まだやっていませんか。

販売会議や本部の上司の前では、ヘコヘコしている癖に店に帰ってくると、「俺はこの店(部門)で一番えらい」と威張り散らす。

家庭や本部に挟まれ、大変でしょうが初心に戻ってください。

売り場で上司が部下に命令口調で指示。

せっかく楽しく買い物してるのに、お客はいい迷惑。

お客の前で「俺は偉い」と自慢してどうするのでしょう。
自分から率先して行動するか、お客に聞こえないように指示してほしい。

また、店員の不手際を、店長、担当者が、そのお客の前でその店員を怒っている。
店員が悪いのは、あなたが(上司)そんな状態だから。上司の責任。
まずは、2人で謝りましょう。

妙に自己主張の強い店長。

ご意見箱の返信。

言葉は丁寧だけど、隠し切れない上から目線。

正直、同じ職場で働きたくない。

チェッカーの叫び。

レジでの値段読み上げの声が大きいと恥ずかしい。
特に夕方。

「●円お引き致します」
「●円お引き致します」
「●円お引き致します」
連呼

別のレジに並べばよかった。

レジ清算時に、小銭を出すとなぜ嫌な顔をするのか。

※現在では自動清算のレジが主流ですが、かつてはこんな光景がありました。

・レジ誤差が出たら怒られる。(計算が面倒)
・他のお客がイライラする。(はやく清算しないと自分が文句を言われる)

以前、こんな店舗がありました。
2,486円の買い上げ金額で、お客が3,000円を出してから残りの小銭を出そうとしたところ、さっさと3,000円を鷲づかみにし、勝手に会計を済まる有名チェッカーがいました。

しかし、お客も解っています。

その店が夕方どんなに混んで、レジが行列になろうとも、その有名チェッカーのレジだけはお客が寄り付かない。

後日、家中の小銭を集めて、そのレジで会計しました。 3,000円くらい買物して、1,000円札と2,000円を小銭で払いました。1円玉、10円玉、ジャラジャラ2,000円分を家で数えて、財布から出すだけ。

もちろん「ありがとうございました」の一言もありません。

後日、その有名チェッカー。
酔っ払いのお客の小銭を受け取らず、さっさと清算して怒鳴られていたとか。

※本稿は過去記事をリライトしたものです。